Vyjednávejte se šéfem jako s teroristou. Psychologické triky zajistí vyšší mzdu i levnější bydlení

Naučit se vyjednávat je jedna z nejvýnosnějších investic, jakou můžete udělat. Je levná, má rychlé výsledky a hodně vynáší. Pomocí jednoduchých psychologických triků si lze domluvit nižší nájem, obzvlášť nyní tomu doba přeje. Je možné koupit levněji byt, koneckonců sedm z deseti prodejců cenu při prodeji sníží pod inzerovanou. Stejně tak si lze vyjednat vyšší mzdu, ekonomika je sice v krizi, ale ceny pořád rostou.

Psychologické triky vyvinuté a vyzkoušené vyjednavači FBI na teroristech dnes využívá elita mezi obchodníky, makléři nebo personalisty. Zároveň ten, kdo je nezná, se vystavuje riziku, že se stane snadnou kořistí, třeba své banky nebo operátora.

Omluva je pořád velmi často vnímána jako slabost a mnoha lidem nejde přes rty. Nic ale není vzdálenější pravdě, omluva je naopak skvělý nástroj k vyjednávání, je to často brána k úspěšnému dosažení cíle. Když chcete od cizího člověka něco získat, je nejlepší začít konverzaci hned omluvou. Třeba prší, tak je dobré začít konverzaci tím, že se omluvíte za déšť, že vás to mrzí, jaké je počasí. Vypadá to nesmyslně a cizí člověk bude také překvapen. Copak vy můžete za to, že prší? Podvědomě už jste v něm ale vytvořili vnitřní nesoulad, pocit, že vám něco dluží a zvýšili jste svou důvěryhodnost.

Studie skutečně ukázaly, že lidé, kteří se omluví za déšť a následně o něco požádají, velmi často uspějí, na rozdíl od lidí, kteří přijdou rovnou s žádostí. Ještě větší efekt pro prolomení ledů v případě jednání mezi dvěma stranami je omluva za něco, co člověku vyčítá protistrana. Tím se otevírá cesta k další diskusi. Kdyby toto jednoduché pravidlo znali někteří politici, nemuselo by být Česko v situaci, v jaké aktuálně je. U některých lidí se ale bohužel neochota omluvit se za to, co způsobili, vyrovná snad jen jejich ochotě házet vinu na druhé. To je to nejhorší, co se vám může stát. Při vyjednávání výčitky a obviňování druhých nikdy nemají místo.

Světovou autoritou v oboru vyjednávání je bývalý elitní vyjednávač FBI Christopfer Voss. Se svými zkušenostmi se dělí v knize Nikdy nedělej kompromis, u nás ji vydalo nakladatelství Jan Melvil a lze ji vřele doporučit. 

Jedna z hlavních chyb, kterou lidé při vyjednávání nebo diskusi podle Vosse dělají, je, že hned od začátku prezentují své stanovisko a vymýšlejí argumenty, jak jej podpořit. Na začátku je ale potřeba naopak naslouchat výhradně druhému a zjišťovat od něj relevantní informace. Není navíc kam spěchat, když moc spěcháte, bude mít druhý pocit, že ho neposloucháte. Důležitá je i intonace hlasu. Mluvte hlubokým, tichým a uklidňujícím hlasem, pokud chcete vzbudit důvěru a uklidnit emoce v nějaké velmi svízelné situaci. Jinak je vhodný hravý/pozitivní hlas a je potřeba se usmívat. A to dokonce i při telefonování, úsměv ovlivňuje tón mluvy v telefonu.

Nejlepší manažeři světa s tímto vším pracují. Elizabeth Holmesová je exemplárním, byť negativním příkladem, kam lze s těmito technikami až dojít. Dokázala vystavět firmu Theranos na neexistující technologii, trvalo roky, než se celý domek z karet, který vystavěla, zhroutil. A to i díky tomu, že dokázala přesvědčit nejbohatší a nejvlivnější Američany, aby nejen stáli za ní, ale nasypali jí do projektu peníze. Holmesová dle zpráv v médiích například cíleně používala hluboký hlas, neboť ten budí právě důvěryhodnost, nosila roláky pro tentýž efekt.

Elitní manažeři zcela přirozeně používají při jednáních zrcadlení. Schválně si všimněte, jak zamilované páry kráčí po ulici synchronizovanou chůzí. Když sedí na lavičce dvě kamarádky a baví se, chovají se stejně. Dávají stejně nohu přes nohu, stejně pokyvují hlavou. Kdybyste viděli snímek jejich mozkové aktivity, zjistili byste, že spolu rezonují ve stejných oblastech. A toho lze dosáhnout i vědomým zrcadlením. Nejde jen o chůzi, držení těla nebo výraz tváře. V případě vyjednávání záleží hodně na slovech.

Podle psychologa Richarda Wisemana číšníci používající zrcadlení dostanou v průměru o sedmdesát procent vyšší spropitné než číšníci používající pozitivní posilování. Pozitivní posilování spočívá v tom, že hostovi třeba chválíte výběr vína. Zrcadlení dle metodiky americké FBI spočívá v opakování posledních tří slov. Zrcadlení je opakování. Možná si říkáte, že si toho musí druhý všimnout, ale opak je pravdou. Dokonce i Voss ve své knize přiznává, že i jeho jako elitního vyjednávače občas někdo dokáže zrcadlit tak, že si toho sám nevšimne.

Nejlepší je si všechny zmíněné techniky už ukázat na příkladu z praxe, kdy jich Voss ve své knize nabízí desítky. Představte si situaci, kdy váš šéf nedůvěřivý vůči všemu digitálnímu a značně neústupný po vás chce, abyste udělali dvě kopie veškeré dokumentace k novému projektu v papírové podobě. Pro vás to znamená hodiny zbytečné práce. Rozhovor využívající již zmíněné techniky bude vypadat nějak takto:

A: Udělejte dvě kopie veškeré dokumentace.

(nařízení šéfa)

B: Promiňte, dvě kopie?

(omluva a zrcadlení, klidným a zvídavým hlasem žádajícím o pomoc)

A: Ano, jednu pro nás a jednu pro zákazníky.

B: Promiňte, takže zákazník požaduje jednu kopii a jedna je pro naše interní účely?

(omluva a zrcadlení)

A: No, vlastně, teprve se jich zeptám. Ale já určitě kopii chci, jsem tak zvyklý.

B: Děkuji, že to zjistíte u zákazníka a kam mám pak dát tu naši kopii, v archivu už není místo.

(vyvedení z míry a odmlčení)

A: Aha, můžete to položit kdekoliv.

B: Kdekoliv?

(zrcadlení a ticho)

A: Můžete to dát ke mně do kanceláře... nebo víte co, digitální kopie budou stačit. 

Tento jednoduchý vzorec dokonale ovládla například americká moderátorka Oprah Winfreyová. Díky němu dokázala vždy ze svých hostů dostat věci, které neměli v úmyslu nikdy říct. A dělala to dobře i mimo televizní show, není v tomto kontextu asi překvapivé, že je označována za nejbohatší Afroameričanku 20. století.

Pokud chcete umění vyjednávat využít k vyjednání si mzdy, je potřeba zvládnout ještě několik dalších triků. Když diplomatka a politička Hillary Clintonová během jednoho projevu na Georgetown University tvrdila, že je potřeba se vcítit a prokazovat respekt i nepříteli, sklidila pohrdání a urážky, že se zaprodala muslimským teroristům. Ve skutečnosti měla jednu velkou pravdu. Studie dokládají, že pojmenování emocí, které cítí nepřítel nebo partner v diskusi, vede k tomu, že se aktivita jeho mozku přesune od emocí zmítané amygdaly do části, které řídí racionální myšlení. A v ten stejný okamžik se mu lze dostat pod kůži.

Americká univerzitní kariérní centra často doporučují uchazečům, aby se jejich první otázka snažila vytvořit vztah k pracovníkovi vedoucímu pohovor. To předpokládá, že musí jít o otázku otevřenou, a je důležité, aby se dotýkala přímo pracovníka, aby ho postavila do pozice zdánlivé kontroly. Geniální otázka podle Vosse je:

Co je v této firmě potřeba k tomu, aby byl člověk úspěšný?

Odpověď zpravidla obsahuje konstatování, že se na takovou otázku lidé moc neptají, a následuje proud informací, co je podle daného pracovníka potřeba. Jenže v tu chvíli už si náborář vytvořil k uchazeči velmi silnou vazbu, aniž by si to uvědomil. Začal mu dávat rady, což znamená, že mu začne záležet na tom, aby uchazeč uspěl. Jeho neúspěch bude podvědomě vnímat jako své vlastní selhání, selhání svých rad.

Dalším krokem je začít hrát na strunu averze ke ztrátě. Jako první ji pojmenoval ekonom Daniel Kahneman. Zjistil, že pro lidi je možnost ztráty dvakrát silnějším motivátorem než možnost stejně velkého zisku. Ztráta stokoruny bolí dvojnásobně víc, než jaké potěšení přinese nalezení stokoruny. Proto je potřeba pronést větu, která vyjádří, o co vše by náborář přišel, pokud by uchazeče nezaměstnal nebo se s už stávajícím pracovníkem nedohodl na vyšší mzdě. Dobré je zabalit to zároveň do věty pojmenovávající emoci.

Současná situace je pro vás složitá a odchod loajálního zaměstnance by byla komplikace. Vím, že si asi říkáte, že na to ode mě není vhodná doba. Jenže navzdory krizi rostou ceny všeho.

Podle Vosse je důležité pak u samotného mzdového požadavku nikdy neuvádět konkrétní částku, vždy by mělo jít o interval. Čísla v intervalu by měla být lichá, nezaokrouhlená a dolní mez intervalu má vyjadřovat částku, kterou uchazeč chce. V takové situaci dojde jednak k ukotvení a nižší částka bude vypadat přijatelně a jednak liché nezaokrouhlené číslo působí jako precizně spočítané. Samotný interval má pak zmirňovat agresivitu nabídky.

Zaměstnavatel pravděpodobně vyrukuje s protinabídkou, která bude pod dolní mezí intervalu. Místo odmítnutí by měl uchazeč pokračovat v rozhovoru a posilovat empatii. Může se bavit dál o nepeněžních benefitech a požádat například o nějaký, který firma evidentně nebude schopná nabídnout. Pokud nabízí pět týdnů dovolené, tak lze žádat o šest týdnů. Zaměstnavatel pak většinou nabídne vyšší mzdu.

Když se uchazeč nebo zaměstnanec dostane k částce, s níž je spokojený, je vhodné domluvenou mzdu nebo zvýšení mzdy ještě prodat šéfovi jako významné výhodné spojení, kdy bude šéf jeho mentorem. Jde o stejný princip jako v případě úplně první otázky snažící se dostat náboráře do pozice rádce. Je potřeba říci větu, která postaví nadřízeného do pozice, kdy začne za mzdu zaměstnance bojovat. Ideální může být třeba tato:

Žádám o zvýšení mzdy vás, ne správní radu. A potřebuji pouze, abyste s tím souhlasil vy.

Stejně jako o nástupní mzdě nebo jejím zvýšení chcete umět vyjednávat i o ceně bydlení. A je jedno, jestli jde o cenu nájmu nebo prodejní cenu bytu. Podle průzkumu Hospodářských novin měla loni v létě v úmyslu žádat o snížení nájmu v Praze více než pětina lidí. Analýza byla napsaná se záměrem lidem toto vyjednávání umožnit, neboť nabízí čísla, od nichž se lze při vyjednávání odrazit. Podobně Hospodářské noviny nabídly i data ukazující reálné ceny bytů, nikoliv ty inzerované, aby si lidé udělali obrázek, jak velkou slevu je možné vyjednat. Předplatné Hospodářských novin proto naši čtenáři vnímají jako investici, která jim dává náskok před ostatními a rychle se vrátí.

Pokud zmíněná data použijete a budete jednat na základě několika pravidel, je úspěch velmi pravděpodobný. Často totiž proti vám nebudou stát žádní elitní obchodníci, ale průměrní makléři nebo přímo vlastníci. Použít lze takzvaný Ackermanův model, který zahrnuje řadu představených technik, přidává další a dává je do celistvého postupu.

• Nejdříve je důležité stanovit si cílovou cenu. Pokud je váš nájem 13 000 korun a vy víte, že díky odlivu turistů byste za tuhle cenu mohli bydlet v centru města, řeknete si například, že chcete platit 11 500 korun.
• První nabídku stanovte na 65 procentech z cílové ceny, což je 7475 korun. S tím, že se vám majitel při takovéto nabídce vysměje, se počítá. Je to velmi málo, ale to je účel, jde o extrémní kotvu. Pokud vás toto číslo ale opravdu fyzicky bolí a bojíte se, že protistranu urazí, můžete sáhnout k vyššímu číslu hned na začátku, jako je některé v následujícím bodě. Přeci jen je důležité, abyste působili důvěryhodně, ne že tomu sami nevěříte. Nicméně snižujete tím svou úspěšnost. Intervalové rozpětí při vyjednávání o snížení ceny není moc vhodné.
• Následně si spočítejte tři postupná zvýšení na 9775 (85 procent), 10 925 (95 procent) a nakonec na 11 500 (100 procent).
• Stejně jako v případě mzdy je potřeba vyjádřit empatii se situací majitele. Používejte i zmiňovanou averzi ke ztrátě, kdy majitele musí bolet, že by měl přijít o bezproblémového platícího nájemníka, že by musel hledat nového, vymalovat, provést rekonstrukci. V našem zmiňovaném průzkumu jsou i vyjádřená procenta, jaká je šance narazit na neplatiče v současné době. To lze také taktně zmínit. První majitelovy nabídky zdvořile odmítejte nejlépe větami: vaše nabídka je opravdu velmi velkorysá, ale tolik peněz v dnešní situaci nemám, jak si to mám dovolit? Takto to opakujte. Majitel bude cenu sám snižovat, vyjednávat sám se sebou. Pokud ne, postupně zvyšujte vaše nabídky.
• Když už je před vámi poslední nabídka a ještě jste se nedohodli, tak nikdy nenabízejte celé číslo, ale nezaokrouhlenou částku, tudíž poslední vaše nabídka bude 11 493 korun. Podvědomě to značí, že vás majitel vyždímal na doraz.
• Na konec ještě přihoďte něco nefinančního, o co majitel nebude mít pravděpodobně zájem. Tím jen ukážete, že jste opravdu na hranici.

Účastníci Vossova programu si touto technikou dokážou snížit nájem i v situaci, kdy jim jej chce zrovna majitel zvýšit. Proto dosáhnout nižšího nájmu v současné pandemické situaci a obzvlášť v Praze má podstatně vyšší šanci na úspěch, i když nejste zrovna agent FBI zvyklý vyjednávat s teroristy.

Ve Vossově knize je kromě mnoha dalších ještě jeden skvělý trik vhodný do českého prostředí. Asi každý dnes už ví, že když mu někdo začne říkat jménem, je to často naučený pokus, jak působit důvěryhodněji. Vzhledem k tomu, že jde ale o tak profláknutý trik, bývá řadě lidí už naopak nepříjemný. Použití jména má ale pořád svůj vliv, zejména pokud použijete své vlastní ve třetí osobě. Až se půjdete zase k operátorovi dohadovat o podpultový tarif, zkuste větu:

Jmenuji se David, jakou slevu nabídnete Davidovi?

Zní to absurdně, ale sami uvidíte, jaký taková obyčejná věta s vaším jménem bude mít třeba i v kombinaci dalších představených technik vliv. Vše v článku zmíněné si pak můžete transformovat do libovolné situace. Třeba jste dosáhli 26 let a banka vám poslala SMS, že končí vaše bezpoplatkové období za vedení účtu. S nově nabytými znalostmi teď zvednete telefon, zavoláte do banky a začnete vyjednávat.

Omlouvám se, ale nerozumím tomu, proč bych měl u vás platit poplatky, když jiné banky nabízí vedení účtu zdarma. Jak bych si měl před sebou ospravedlnit, že jsem banku nezměnil a poplatky platil?

Omluvou vyjadřujete žádost o pomoc, něčemu nerozumíte a potřebujete to vysvětlit. Nezapomeňte na vhodný tón hlasu. Druhá věta přenáší řešení vašeho problému na bankéře. Buďte si jisti, že v tuhle chvíli vám dá první nabídku. Nejspíš vás potlačí k využívání více služeb dané banky. Vy jste ale nekompromisní.

Je to od vás velkorysé, že se mi snažíte pomoci, vážím si toho, ale jak to mám udělat, abych poplatky nemusel vůbec platit?

Pak vám začne říkat něco o tom, že jste bohužel prošvihli vánoční slevu, kdy jste díky ní mohli mít vedení účtu i nadále bez poplatků.

Omlouvám se, že jsem o slevě nevěděl. Vím, že si říkáte, že je to má chyba, ale myslíte, že byste mi mohl pomoci? Že byste dokázal pro Davida vyjednat účet bez poplatků?

Funguje to, je to vyzkoušené. Pokud máte štěstí na bankéře opačného pohlaví, je vaše šance ještě vyšší. Pokud jste navíc žena a bankéř muž, pak je prakticky stoprocentní. Podvědomí muže nedokáže odmítnout takto formulovanou žádost o pomoc od ženy. Je potřeba pamatovat, že vyjednáváte s podvědomím druhého člověka. Většinu našeho času je to podvědomí, kdo má kontrolu. 

Tak toho využijte. Ušetřené peníze můžete investovat.

Chcete se naučit investovat a řídit své finance? Přidejte se k tisícům čtenářů, kteří odebírají newsletter Peníze HN.