Zakažme overbooking!

Představte si následující situaci. Ráno přijdete k autobusu, a tam vám sdělí, že jste na čekací listině a vaše místo obsadili kýmsi jiným. Koupíte si lístek do kina a v předsálí vás zastaví a nepustí dovnitř – jste na čekací listině… a takhle bych mohl pokračovat donekonečna. Nikdo z nás by v takovém světě žít nechtěl. Přesto jsme si zvykli, že tímto způsobem letecké společnosti již roky jednají.

Ale popořadě. Nejprve je třeba vysvětlit princip "overbookingu" (český ekvivalent toho slova bohužel neznám). Prodáte více lístků, než máte míst, a spoléháte se na to, že některý ze zákazníků nepřijde. Zajistíte si tím plné vytížení své kapacity (ať už to je letadlo, nebo třeba hotel) a v případě, že se náhodou dostaví všichni, tak některému ze zákazníků, nejlépe tomu, který bude nejméně protestovat, zaplatíte jakousi kompenzaci. A pokud jste leteckou společností, pak vaši zaměstnanci udělají vše pro to, aby ta kompenzace byla co nejmenší. Vždyť většina zákazníků nezná svá práva, tak co byste se s nimi mazlili.

Na overbooking upozornil na jaře tohoto roku případ letecké společnosti United Airlines, kde bezpečnostní služba násilím vyvlekla pasažéra z letadla a byla přitom nafilmována ostatními pasažéry. Zajímavé je, že se v daném případě ani o typický overbooking nejednalo, ale letecká společnost potřebovala místa v letadle pro své zaměstnance. Když se následně zvedla vlna internetové nevole a akcie společnosti se propadly, dostalo se postiženému i veřejnosti omluvy a slibu, že pasažéry usazené v letadle již násilím vyvlékat nebude.

Podobnou, ačkoliv méně dramatickou situaci jsem viděl minulý týden na letišti v Las Vegas, kde stejně neeticky jednali zaměstnanci jiné společnosti, tentokrát American Airlines. Nepustili na palubu mladou studentku a udělali vše, co jim zřejmě přikazuje jakýsi interní manuál, aby minimalizovali náhrady, které jí musí poskytnout. Bylo to odporné a cynické představení, ve kterém si uvědomíte slabiny neregulované honby za ziskem. Byl to pohled do světa, ve kterém člověk nechce žít.

Letecké ani jiné společnosti si samy sobě overbooking nezruší. O to se musí postarat politici. My ostatní můžeme příležitostně zkusit dát manažery leteckých společností také na jakousi "čekačku". Že jste se dnes nedostal na operační sál a celý den jste pročekal v předsálí? Nevadí, tady máte džus s rohlíkem a můžete se zkusit objednat znovu. Další termín máme za měsíc.